ノルマが達成できる人できない人
旅行代理店の仕事はノルマがあることが前提となりますが、ではノルマが達成できる人とできない人の違いはどのような点にあるのでしょうか？
基本的には、いくら頑張ってお客さんに旅行の説明をしても一度家に帰ってから検討したいと言われ、翌日に来店してきて、あっさり予約されてしまったということも少なくはありません。
しかしこれは誰でも経験することであり、そういう点においては平等ともいえます。
ではノルマが達成できる人とできない人はどのように違うのか、その努力について考えてみたいと思います。
巧みなコミニュケーション能力
一度問い合わせをしてきたお客さんが、自分にご指名で予約をしてもらうためには、単に空席の有無を案内するだけではなく、お客さんにとって必要と思われる情報を会話の中に取り入れていくことが大切です。
問い合わせが来たホテルの近くには○○があるので、買い出しにはとても便利とか、○○航空と××航空であれば、○○航空のこのようなサービスが優れているなど、お客さんにとって知りたい情報を会話の中に少し交えて話すと、お客さんから好感を持たれることが多いのです。
すると大概お客さんの方から名前を教えて欲しいと言われ、次回本予約をするときにご指名で電話を掛けてきてくれるのです。
つまりこのスタッフに問い合わせをすれば単に空席確認だけではなく、色々な現地の情報も教えてもらえると思ってもらえることで、問い合わせに対応したお客さんでも逃さずに、自分のお客さんとして予約を取れることが多いのです。
しかしこのような対応ができるようになるためには、自分自身で旅行に関すること、商品に関する知識を勉強しておく必要があります。
またこのようなお客さんがリピーターとなったときには、またご指名で予約をしてきてくれることもあり、いわゆる自分の顧客が増えていくのです。
仮押さえをしておく！
お客さんから問い合わせがきた商品の空席確認をしたときに、あとわずかしか空席がないときがあります。
つまり一度検討してもらって再度連絡がきても、もう満席で取れない可能性もあるのです。
そのような際に、「もしよろしければ明日まで仮押さえをしておきます」と伝えておくと、大概はぜひお願いしますと言ってもらえることが多いので、仮押さえをしておくと、お客さんにとっても自分にとってもメリットがあります。
ただしこれは必ず期日を決めて仮押さえをすることがポイントになります。
時にはそのまま連絡の来ないお客さんや、仮押さえをしていることを忘れてしまうと最悪の場合キャンセル料のかかる期間に入ってしまい、お客さんからは入金がないのに航空会社からはキャンセル料を請求されることにもなりかねません。
キャンセル待ちを積極的に受ける！
キャンセル待ちを受けることは、実は少し手間のかかる仕事であります。
他の仕事をしながら、空席が出ていないかちょくちょく確認をしなければならず、まさにタイミングを見計らう仕事ですが、そんな小さな努力が実を結び結果的に予約に結び付くこともあるのです。
しかし慣れてくると、キャンセル待ちを受けているお客さんの記録をまとめて管理できるようになり、空いた時間などを利用してまとめて空席確認をすると効率的であり、うまくいけばたくさん予約を取ることができるのです。
必ず電話では名乗る！
電話応対をしている色々なお客さんがいるので、正直あまり深くかかわりたくなと思うことも正直あるものです。
しかしなるべく名乗るように心掛けることで、また自分宛に電話をもらえるチャンスを作ることにもなり、結果的に予約をたくさん受けることができることにもつながります。