旅行業界の中でもトラブルが多い添乗員の仕事
旅行業界の仕事には、旅行会社のカウンター、現地で働くランドオペレーター、添乗員など様々ありますが、中でも添乗員と呼ばれる仕事は、予測しないようなトラブルが発生することも多く、まさにその人の力量が問われる仕事ともいえます。
また全てのトラブルがマニュアル化されているわけではないため、自分で最適な判断を下さなければならないことも多々あるのです。
今回は実際に添乗中にあったトラブル交えながら、その詳細についてご案内していきます。
集合時間やその場所に関するトラブル
添乗員の仕事をしていて特に多いのが、集合時間やその場所に関するトラブルです。
この仕事をスムーズにこなしていく上で、集合時間に遅刻をしてくる人、迷子になってしまう人をいかになくすかということがとても大切です。
そのような人がいると、時間的ロスが大きく、他のお客さんから必ずと言ってよいほどにクレームが発生し、まさに嫌なこと続きとなってしまうことがあるのです。
これは理由はともかく、若い人や年配の女性に多い傾向にあり、とにかく復唱をして時間などは時にメモをさせるなど、勘違いが起こらないように工夫をしている添乗員もいます。
また違うバスに乗車してしまっていることもよくあるトラブルの一つです。
車のナンバーなどを語呂合わせで覚えてもらうようにしたり、ドライバーなどが○○に似ているなど、ちょっとユニークなエピソードを交えて覚えてもらうようにすると、トラブルが発生する確率も少なくなります。
海外旅行における空港でのトラブル
チェックインの際に実際に発券されているチケットともっているパスポートの名前が異なる出発できないというケースがよくあります。
多いのが女性の新姓旧姓で、パスポートは旧姓なのに、発券されているチケットは新姓で、別人と航空会社が見なしてしまい搭乗を拒否されてしまうトラブルです。
これは旅行代理店は申込書に記入した名前をもとも航空券を発券しているので、その責務の大半は旅行者自身であることが多いですが、みんながこれから出発していく和やかな雰囲気の中で、一人だけ搭乗できないという事実はなんとも悲しい雰囲気に包まれるものです。
これは添乗員が交渉して解消できるレベルの話ではないため、旅行者自身が予約をする際に注意しおくべきことといえるでしょう。
現地のホテルでのトラブル
ホテルの客室のクレームやトラブルはよく発生します。
日本の感覚とは異なり、アメニティが人数分なかったり、掃除がきちんとなされていなかったりということも少なくはありません。
ヨーロッパのホテルに限っていえば、エレベーターが少なく階段が多いなんてこともザラにあります。
また水回りの事情が悪かったり、壁が薄いなんてこともあり得るのです。
ホテルは空いていれば、部屋を変えてくれることもありますが、あまり根本的な解決にならないことも多いことも事実です。
添乗員はまずは海外のホテルが日本とは事情が異なること、さらにまず客室に入ったら隈なくチェックしてもらうように、一言かけていることが多いのです。
つまり早めの時間帯であれば、ホテル側は対応してくれることもありますが、夜遅く気付いてもすぐに対応してくれるとは限らず、その怒りを添乗員にぶつけてくるお客さんも中にはいるのです。
添乗員としても、早くトラブルに気付いてもらうことで、よりスムーズに解決できることを促しているのです。
中には添乗員の部屋の深夜に電話を掛けてくる旅行者もおり、そのような事態を避けたいというのが本音といえるでしょう。